毕马威银行业客户体验白皮书( 62 页)

目录

前 言

高屋建瓴：客户体验在银行顶层设计中更加显性化，彰显体验管理的新意义

仰观顶层设计：领先银行提升客户体验管理的战略定位

横览区域分布：客户体验管理重视程度呈现区域特征

内析经营理念:“以客户为中心”已成为大多银行的经营原则

纵观组织架构：客户体验管理的组织形式仍在探索与优化

俯视底层能力：领先银行已开启客户体验管理数字化。

任重道远：客户体验已被赋予新的内涵，但调研发现银行体验现状仍存提升空间

1、影响银行业整体客户体验关键因素摘要

银行网点距离和银行服务水平是国有银行客户关注的重点

客户权益是股份制银行客户关注的另一重心

区域性银行客户更关注银行服务

2、提升未来银行整体体验的前三大要素

与客户期望仍有差距，银行还需要进一步丰富产品种类

物理网点优化仍有空间，从布局到内部环境

手机银行作为影响整体客户体验最重要的渠道，客户期望甚高

3、客户体验——厅堂服务篇

网点工作人员的服务态度是银行厅堂服务最重要的影响因素

为打造卓越的厅堂服务体验，银行的四大提升方向

各大银行正在积极探索特色化的网点效能提升模式

4、客户体验——电子渠道篇

电子渠道功能、系统响应速度以及使用界面是客户最关注的三大因素

提升银行电子渠道客户的体验，银行的四大优化方向

更多的场景运营和精细化客群运营策略，是领先银行的电子渠道提升客户价值和体验的较佳实践

5、客户体验——财富管理篇

银行产品、客户经理专业度是影响财富客户体验的最关键因素

产品介绍的清晰度是线上理财体验最关键的影响因素之一，而理财经理的专业程度是影响线下网点理财体验的重要风向标

随着产品同质化水平越来越高，提升财富客户满意度的难度日益增加，银行需要从产品到服务等多方面发力

产品与服务的全面升级，领先银行以做客户伴随式的财富管家为目标优化客户体验

6、客户体验——个人信贷业务篇

贷款办理流程便利与否，贷款额度是否符合预期，是影响个人信贷业务客户体验的直接因素

提升信贷产品的竞争力、增加贷款申请的便利度与加快审批放款速度是提升贷款客户满意度和体验的三大方向

银行正积极探索数字化、集约化的信贷管理模式

7、客户体验——信用卡篇

信用卡产品本身是影响用卡客户体验的主要因素

信用卡业务体验提升方向主要在提升产品竞争力与优化信用卡申请流程

领先的信用卡中心正优化信用卡管理体系，重塑流程，逐步实现降本增效的目标

价值唯重：场景创新重塑银行客户体验的新价值

场景之一：客户旅程诊断与优化

场景之二：低分触发客户体验管理闭环降低损失和客户流失

场景之三：围绕客户体验的精细化营销规划

场景之四：洞悉客户体验，提升网点服务

引领未来：数字化赋能，助力银行卓越客户体验

借鉴国际领先体验管理平台的他山之石

深研国内客户体验管理平台所需的核心能力

旅程及指标—全客户全产品全业务的旅程库及指标体系

数据—行内外数据的采集与处理

模型—基于业务场景的价值萃取

看板—动态分析及不同层级用户的应用需求

应用—赋能各类业务场景，展现体验价值

如何建立客户体验监测系统，打造管理闭环

谋定而动：客户体验转型，银行变革的重要契机

结 语

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